Par Liette Monat, MBA, Ph.D.
Elles vous empêchent d’aborder la situation avec la distance nécessaire. Comprenez les raisons sous-jacentes à votre inconfort à l’égard de ce client
« difficile ».
Posez-vous la question : Qu’est-ce qui me dérange dans cette interaction? Pourquoi? Suis-je la ressource indiquée pour servir ce client?
Identifiez votre part de responsabilité et ajustez votre attitude et votre comportement.
Parlez-en avec un collègue pour obtenir un point de vue plus objectif.
Verbalisez votre réaction et proposez une solution.
« Je constate que vous limitez l’information» ou « Je constate que vous mettez en doute nos suggestions. »
« De mon côté, ceci m’amène à devenir moins proactif dans mes suggestions. Je trouve la situation pénalisante pour vous. »
« Comment pouvons-nous améliorer notre collaboration pour que vous en retiriez tous les bénéfices? »
Votre inconfort peut également découler du contexte de votre client : il n’a pas le pouvoir décisionnel, il est coincé entre des jeux de pouvoir ou paralysé par des menaces, son entreprise est en période de transition, il n’a pas les ressources humaines ou financières, ni l’expertise pour assumer ses responsabilités, etc.
Prenez les devants; abordez le sujet sans tarder et offrez des solutions exprimées en bénéfices pour votre interlocuteur.
« Je comprends que vous devrez faire approuver ce projet » ou « Je comprends que vous n’avez pas les ressources à l’interne pour articuler le projet. »
« Voici comment je peux vous aider pour que vous puissiez procéder avec succès. Qu’en pensez-vous? »
Votre client a le droit d’être comme il est, avec ses émotions et son contexte. Votre rôle est de faire évoluer la relation entre vous, à la satisfaction de tous.
Consultez notre livre Ne vous arrêtez plus au ROUGE!, Éditions Yvon Blais, Thompson Reuther, 2010. La version anglaise : Go Beyond The Red!, 2011
© Tous droits réservés. Liette Monat. 2022
By Liette Monat, MBA, Ph.D.
They prevent you from approaching the situation with the necessary distance. Understand the underlying reasons for your discomfort with this "difficult" client.
Ask yourself: What is bothering me about this interaction? Why? Am I the right resource to serve this client?
Identify your share of responsibility and adjust your attitude and behavior.
Talk to a colleague to get a more objective perspective.
State your reaction and offer a solution.
"I see that you are limiting the information" or "I see that you question our suggestions."
“For my part, this leads me to become less proactive in my suggestions. I find the situation penalizing for you.”
“How can we improve our collaboration so that you get all the benefits?”
Your discomfort can also stem from your clients’ context: they don't have decision-making power, they're stuck between power games or paralyzed by threats, their business is in a period of transition, they don't have the human or financial resources, nor the expertise to assume their responsibilities, etc.
Take the lead; broach the subject without delay and offer solutions expressed in benefits for your client.
"I understand that you will need to get this project approved" or "I understand that you do not have the internal resources to articulate the project."
“Here is how I can help you so that you can proceed successfully. What do you think ?"
Your client has the right to be who they are, with their emotions and their context. Your role is to change the relationship between you, to everyone's satisfaction.
© All rights reserved. Liette Monat. 2022
Consult our book Go Beyond The Red!, Éditions Yvon Blais, Thompson Reuther, 2010. The French version: Ne vous arrêtez plus au Rouge!, 2010
